コンビニの件の素朴な私的疑問（ちょっと古いけど）

ロイヤリティの話とか、小売店の現状とか、さまざまな意見が交わされ、一段落した感じ。
source：http://www.ryutsuu.biz/strategy/b062208.html
source：フランチャイズのロイヤリティ問題を探れ（前編）コンビニはなぜ，在庫を持たないのか | 日経 xTECH（クロステック）
source：コンビニ業界、「１円廃棄」の衝撃 - ■財務アナリストの雑感■ シーズン８
上記のサイトなどを見て、個人的になんとなく気になったのが、

• お客様については、どう思っているのか？
• 本社では、ロイヤリティを何に使っているのか？

の2つです。まあ、素朴な疑問みたいな感じです＾＾

• お客様については、どう思っているのか？

某ブログで、お客様は神様というエントリがありまして（もう削除されていました。なんかいろいろあったみたいです）、これから自分も仕事をする上で、忘れてはいけない言葉だなと個人的に思いました。
で、コンビニをよく利用しているお客様については、どう考えているか？
というのが、とても気になりました。
今回の件では、売り上げとか、ブランドとか、そういう話は出てくるのですが、お客様の話が出てこないなあと感じたり。
まあ、すべての記事を見たわけではないので、しっかりとお客様のことについて述べている記事もあると思います＾＾
あったらぜひ読みたいので、コメントいただけるとありがたいです＾＾

• 本社では、ロイヤリティを何に使っているのか？

やはり、商品開発やマーケティングには、相当力を入れていると思うんです。
個人的は、おにぎりが大好きです＾＾
なので、本社の中はどうなっているのかを知りたいと思いました＾＾
個人的には、思いも寄らないところに、コストをかけていたりすると思うんですよ！
まあ、なかなか出せないと思いますが、躍進の秘密が垣間見えたら、うれしいなーなんて思ってます＾＾
このあたりも、情報があったらぜひ読みたいです＾＾

まあ、若輩者の素朴な疑問でした＾＾；